Алтайские поликлиники обяжут формировать листы ожидания и не употреблять «запретные» фразы

Минздрав Алтайского края издал приказ об организации записи на прием к врачу в поликлиниках. Теперь, если гражданин не может попасть к медику в виду отсутствия у последнего свободного времени, его обязаны занести в лист ожидания. Сейчас такая практика есть, но не во всех учреждениях. Новшеством также стала регламентация разговоров операторов колл-центров с гражданами. В частности, обозначен перечень фраз-провокаторов, которые следует избегать.

29 сентября Минздрав Алтайского края издал приказ об организации записи на прием к врачу в медицинских учреждениях, оказывающий первичную помощь. В данном документе приводится перечень специальностей врачей, расписание которых должно быть доступно для самостоятельной записи: участковый терапевт, врач общей практики, хирург, офтальмолог, оториноларинголог, акушер-гинеколог, психиатр-нарколог, фтизиатр, стоматолог, стоматолог-терапевт, участковый педиатр, детский хирург, детский стоматолог, детский психиатр. Попасть к ним на прием можно по записи через портал госуслуг, инфоматы, колл-центры и регистратуры медицинских организаций. Горизонт записи должен составлять 14 дней с продлением на один день методом скользящего окна.

Если гражданин не может записаться на прием в виду отсутствия свободных слотов (времени у врачей), то согласно новому приказу, его обязаны занести в лист ожидания. После появления свободного слота с первым стоящим в листе ожидания свяжется представитель медорганизации. Если пациент отказывается от предложенного времени, порядок его очереди сохраняется, и тогда обзванивают следующего в очереди. «Необходимо обеспечить запись в течение срока, установленного действующей программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Алтайского края», - говорится в документе. Отметим, что на сегодняшний день практика с листами ожидания существует, но далеко не во всех медицинских учреждениях.

Помимо этого, в приказе обозначены рекомендуемые нормы на выполнение работ врачами. Так, на один прием участковому педиатру и участковому терапевту отводятся 15 минут, врачу общей практики - 18 минут, оториноларингологу - 16 минут, офтальмологу - 14 минут, акушеру-гинекологу - 22 минуты, стоматологу, стоматологу-терапевту и детскому стоматологу - 44 минуты, хирургу и детскому хирургу - 26 минут, фтизиатру - 35 минут, психиатру-наркологу и детскому психиатру - 30 минут. Важно, что нормы могут быть скорректированы, но не более чем на 20 %.

В числе нововведений, предусмотренных приказом, - регламентация разговоров операторов кол-центров с гражданами. Министерством подготовлены речевые модули взаимодействия с пациентом, скрипты разговоров ( заранее подготовленные сценарии разговоров - прим. ред. БФ ) при возникновении нестандартной ситуаций, а также перечень фраз-провокаторов, которые следует избегать при общении с пациентом. К примеру, если в адрес оператора кол-центра звучит ненормативная лексика или оскорбления, ему следует отвечать: «К сожалению, в подобном тоне у нас не получится конструктивного диалога. Возьмите паузу и перезвоните нам. Я вынужден положить трубку. Благодарю за звонок, до свидания». А если гражданин требует телефон руководства, ему необходимо сказать: «Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую-то информацию, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию». Всего приказ содержит девять скриптов.

К перечню фраз-провокаторов, которых следует избегать, отнесли и фразы с обращениями: «девушка», «женщина», «мужчина», «молодой человек». Вместо них рекомендуется обращаться к собеседникам на «вы». Под запретом фразы со словами «нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», «не». В качестве альтернативы краевой Минздрав предлагает: «Получится, если только…», «В нашем с вами случаев возможно только…» и так далее. Всего в приказе прописаны 14 «запретных» фраз.